Conseillers Clients

Le conseiller client travaille sous la responsabilité d'un superviseur les prestations client Webhelp qui se divise en trois grandes familles:

  • Le service client : traitement des besoins des consommateurs existants afin de les satisfaire; c’est majoritairement de l’assistance sans priorité donnée aux ventes
  • Le service commercial entrant : développement du chiffre d’affaires pour des consommateurs qui font eux-mêmes le premier pas; c’est majoritairement des activités impliquant une vente
  • Le développement commercial sortant : développement du chiffre d’affaires de manière proactive sur des consommateurs qui n’ont entrepris aucune démarche; c’est majoritairement des activités impliquant une vente.

Les conseillers clients peuvent être affectés ou réaffectés sur différents projets clients, en fonction des besoins de l'entreprise. Ces activités peuvent être exercées via différents canaux (téléphone, courrier, courriel, chat, ...) et dans différentes langues. Le Conseiller Client exerce son métier en respectant scrupuleusement les règles de la gestion relation client (GRC), les normes professionnelles en vigueur au sein de l'entreprise (en particulier la norme NF 345) et les règles de vie ainsi que le règlement intérieur de l'entreprise. En particulier les situations inacceptables au sens de la norme NF345 et les écarts de comportement sont sanctionnés conformément aux mesures disciplinaires prévues par le code du travail. Le travail du conseiller client doit répondre simultanément aux exigences de productivité et de qualité mentionnées dans le contrat de prestation de service qui lie Webhelp à son client.

 

Superviseur

Le Superviseur est responsable de la performance de son équipe et de l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs définis sur le projet (satisfaction client, indicateurs de performance, ratios spécifiques...) Le Superviseur est le manager de proximité de son équipe de conseillers client et s’assure en permanence de leur niveau de performance permettant d'atteindre simultanément les objectifs de Qualité et Productivité. En fonction de la complexité du projet géré et de l'expérience, on distingue deux niveaux de superviseurs :

1. Superviseur: il/elle est le manager de proximité d'une équipe de conseillers clients.

2. Superviseur sénior: En plus de ses activités de superviseur, il/elle est autonome sur la gestion d'une activité complexe et peut être amené/e à encadrer d'autres superviseurs ou collaborateurs de fonction support production (vigies) sur un périmètre bien défini, allant même jusqu'à pouvoir jouer le rôle de chef de projet sur un petit projet, sous la supervision étroite d'un chef de Projet sénior, d'un chef de projet responsable d'activité, voir d'un directeur de production. Il/elle peut être amené à remplacer temporairement le chef projet absent.

Contrôleur Qualité

Etablir les plannings d’enregistrements par business en fonction de la répartition mensuelle ainsi que les objectifs et plannings définis par les chefs de projets :

  • Lancer, trier, et mettre en ligne les enregistrements. S’assurer de la qualité des enregistrements en vérifiant que :

- l’enregistrement est complet : de la phase d’introduction au raccrochage du client.

- la forme des enregistrements (relation client) est correcte.

  • Editer un compte rendu hebdomadaire et mensuel des enregistrements effectués et l’envoyer au responsable qualité à la fin de chaque semaine.
  • Détecter et escalader au responsable qualité et l’équipe encadrement concernées les appels sensibles (un appel personnel, un appel raccroché, un appel non répondu...).
  • Escalader à l’administrateur de l’outil Voice les appels défectueux après leur mise en ligne

 

Formateur métier

Déployer les sessions de formation initiale métier grâce aux outils pédagogiques client.

Accompagnement en production des nouvelles vagues recrutées.

Identifier les besoins en formation et mettre en place des mesures correctives.

Animation et correction de session d’E-learning.

Respect des procédures ISO et soumission des enregistrements qualité.

Assurer une formation initiale métier de qualité.

Maintenir un niveau de connaissance optimal au sein des équipes en production.

Animer des sessions de formation initiale et continue.

Suivi et évaluation des TC nouvellement intégrés.

 

Vigie

Suivre l’activité en temps réel afin d’assurer la gestion opérationnelle et le contrôle des indicateurs de production d’une ou des équipe (s) de téléconseillers sur un projet. La vigie :

  • Pointe les absences et les retards
  • Gère les pauses (attribution, respect des temps...)
  • Il contrôle le Wrap Up,
  • Il contrôle les durées de mise en garde,
  • Il contrôle les durées de conversation des appels sortant sur l’assistance technique,
  • Il suit les taux de prise de lignes,
  • Il suit la qualité de service,
  • Il met à jour les tableaux d’affichage,
  • Il alerte son (ses) supérieur (s) en cas d’incidents SI et/ou téléphoniques Il alerte son (ses) supérieur (s) en cas d’incidents SI et/ou téléphoniques

 

Chef de Projet

Le Chef de Projet est responsable de l'atteinte des résultats du projet tels que fixés par le client et traduits en objectifs conjointement par ses responsables. Le Chef de Projet met en œuvre tous les moyens nécessaires à l'atteinte de ces objectifs. Le Chef de Projet est le manager de proximité de son équipe de superviseurs et s’assure en permanence :

- de la capacité des superviseurs à assumer leur fonction,

- de la disponibilité des conseillers client pour satisfaire la demande du client dans les conditions optimales de marge et de qualité.

Le Chef de Projet assure l’interface entre :

- les différents responsables liés à la production (Directeur de Production, Directeur de Compte)

- les responsables des fonctions support de la filiale (Ressources Humaines/Formation, Qualité, Technique, ...)

- ses interlocuteurs client (par délégation du directeur de compte) Le chef de projet peut être amené à gérer les fonctions de support production (Contrôle Qualité, Formation Métier, Planification, Vigies, ...) en fonction de la taille et de l'organisation du projet. En fonction de la maturité et de la complexité des projets qu'il/elle gère, le chef de projet peut se voir déléguer des tâches typiquement assurées par son responsable. Cette délégation est alors clairement formalisée. Etant liée à l'actualité du projet, elle est, par nature, temporaire.

 

Directeur de Site

Dirige et anime l’ensemble des activités et moyens humains du site en respectant les engagements contractuels vis-à-vis des clients, les processus et normes du groupe Webhelp, dans le cadre du budget fixé par la direction générale.

 

 

 

Directeur de Production

Un directeur de production a pour mission essentielle la gestion et l'amélioration de la production.

S'assure de l’atteinte des objectifs opérationnels des équipes sous sa responsabilité (marge, volume, qualité, productivité)

S’assure du développement professionnel des chefs de projet sous sa responsabilité

S'assure du déploiement de l'excellence opérationnelle, des méthodes et desprocessus internes, ISO et NF 345 dans ses équipes, en coordination avec les objectifs du client sur le projet

S'assure de l’application des valeurs Webhelp, des standards de GRC et du règlement intérieur, en particulier pour la présence, la tenue des plateaux et le professionnalisme des conseillers client

Met en place des systèmes d’alerte vers les Directeurs de BU, les Directeurs de Compte et les clients

En fonction de la maturité du compte client et de l'expérience du directeur de production, la répartition des tâches peut varier entre le directeur de production et le directeur de compte, pouvant même aller, lorsque l'actualité client le justifie, jusqu'à la responsabilité totale du directeur de production sur le compte, sans implication d'un directeur de compte.

 

Responsable des Ressources Humaines

Participe avec la Direction des Ressources Humaines de la filiale à l’élaboration de la stratégie RH de la filiale et veille à son application.

Effectue les analyses quantitatives et qualitatives nécessaires au pilotage des activités ressources humaines de la filiale.

Veille à l’application des processus ISO RH de la filiale, en coordination avec l'équipe qualité (Directeur Qualité et Méthodes /Responsable Qualité filiale) et avec la direction (DRH Filiale).

S’assure du maintien d’un bon climat social au sein de la filiale sur tous les sites de production

Veille au respect de la législation sociale, de la convention collective, du règlement intérieur et à l’application des procédures internes.

Gère l'équipe Recrutement, Gestion administrative et Relais RessourcesHumaines de son site.

 

Responsable du Service Technique

Est responsable de la maintenance quotidienne de l’infrastructure télécoms et réseau nécessaire au bon fonctionnement des plateaux de production.

Assure également un rôle d’assistance aux utilisateurs afin d’optimiser l’utilisation des outils mis à leur disposition.

Dans ce but, le responsable technique de site :

Veille au bon fonctionnement des plateaux de production de son site,

Effectue les tâches journalières (sauvegarde, ...),

Respecte les délais de mise en place des demandes et à la qualité du travail voulu,

Gère les dysfonctionnements,

Alerte son supérieur hiérarchique en cas de problème,

Apporte aide aux utilisateurs.

 

 

Responsable des Services Généraux

Maintenir les infrastructures non techniques des sites de production en fonction de l’expression des besoins et dans le respect des objectifs de production. Missions et responsabilités :

Maintenir les matériels (hors technique) mobilier, électricité, eau courante,...

Maintenir les services offerts transports, restauration,....

Maintenir l’organisation interne, stock,logistique,..